Das Beschwerdemanagement ist ein zentraler Bestandteil des CRM (Customer Relationship Management). Hier werden Beschwerden unzufriedener Kunden bearbeitet, weswegen die erste wichtige Aufgabe der Unternehmensleitung darin besteht, die entscheidende Bedeutung dieser Aufgabe intern zu kommunizieren und qualifizierte Mitarbeiter für diese Tätigkeit zu begeistern. Die Alternative zu einem unzufriedenen Kunden, der sich mit einer Beschwerde an das Unternehmen wendet, ist nicht der Kunde, der vermeintliche oder tatsächliche Servicemängel klaglos hinnimmt, sondern ein für immer verlorener Kunde!

Eine Beschwerde stellt immer auch eine Chance dar, die eigene Servicequalität zu verbessern und Kundenbindungen langfristig zu erhalten. Es ist also dringend geboten, diese Funktion entsprechend ihrer Bedeutung in der Unternehmenshierarchie anzusiedeln. Von zentraler Bedeutung ist hier die so genannte Eskalation einer Beschwerde. Es muss zwingend ein Unternehmensprozess implementiert werden, der dafür sorgt, dass jede Kundenbeschwerde in festgelegten zeitlichen Intervallen solange an die nächste Hierarchieebene weitergeleitet wird, bis ihr abgeholfen wurde. Idealerweise geschieht dies durch eine geeignete Software automatisch, ohne dass dieser Prozess von den involvierten Mitarbeitern unterbrochen werden kann. Insbesondere bei berechtigten Beschwerden wird die Motivation des verantwortlichen Mitarbeiters häufig gering sein, seine Vorgesetzten schnell zu informieren. Vor allem in größeren Unternehmen ist eine effektive Softwareunterstützung des Beschwerdemanagements auch aus andern Gründen unverzichtbar. Ein leistungsfähiges Tool kann dafür sorgen, dass jede Kundenbeschwerde automatisch an die zuständige Fachabteilung weitergeleitet wird und der Eingang der Beschwerde von dieser zeitnah quittiert werden muss.

Beschwerden sind eine wertvolle Informationsquelle! Im Einzelfall mag strittig sein, ob die Beschwerde gerechtfertigt ist, aber eine statistische Auswertung aller eingehenden Beschwerden liefert immer wertvolle Informationen. Zunächst einmal kann selbstverständlich festgestellt werden, ob Kunden in großer Zahl mit bestimmten Produkten oder möglicherweise auch mit einzelnen Mitarbeitern unzufrieden sind. Mindestens ebenso wichtig ist aber die Rolle, die Kundenbeschwerden bei der Aufdeckung struktureller Servicemängel leisten. Es mag ja durchaus sein, dass z.B. der technische Außendienst alle Reklamationen innerhalb der im internen Prozessmanagement vorgesehenen Fristen bearbeitet. Aber möglicherweise empfinden die Kunden diese Fristen als zu lang. Oder es wird festgestellt, dass die Regelungen zur Urlaubs- und Krankheitsvertretung nicht hinreichend gut funktionieren, weil Kunden sich vermehrt über fehlende Ansprechpartner beschweren. Auch hier ist eine leistungsfähige Software unverzichtbar oft in Verbindung mit EAI (Enterprise Application Integration). In der Summe enthalten die Kundenbeschwerden wertvolle Antworten, sofern eine an die spezifischen Anforderungen des Unternehmens angepasste Software es gestattet, die richtigen Fragen zu stellen. Dies werden in Produktionsbetrieben gänzlich andere sein als in Dienstleitungsunternehmen.

Nur ein effektives Beschwerdemanagement ermöglicht es also, Kundenbindungen langfristig zu stabilisieren, punktuelle Schwächen bei einzelnen Produkten oder Mitarbeitern zu lokalisieren und zu beheben sowie die Unternehmensprozesse als Ganzes einer kritischen Analyse aus der Kundenperspektive zu unterziehen.